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卓越姚骁商品类别增至24类3月销售增加

发布时间:2020-02-11 01:44:05 阅读: 来源:多路阀厂家

2010中国B2C电子商务峰会4月28日在北京国际会议中心举行,以下是卓越亚马逊副总裁姚骁的演讲实录演讲题目是“做大而全的网上超级市场模式探讨”。

姚骁:谢谢。非常高兴今天有机会跟大家一起分享我们的经验。大家经常看到卓越亚马逊的网页,今天把背后的一些情节给大家做一个交代。这页是我们的目标,要做的是中国最大的网上商城之一。那么网上商城,就不光是一个网上产品,包含了很多的领域。待会儿会给大家做一个更细的介绍。最后一行,以客户的需求为首要工作,提供全方位的服务。其实上这个原话,我们设计一个功能,增加一个产品的种类,第一想到的就是客户的需要,然后从客户的需要出发,我们从业务部门到技术部门,到服务部门,看一看自己能够做什么才能把这个链条做全,所以任何一个产品和功能的提出和最后的完善,都是由客户他的体验和需求来决定的。

其实这些年来卓越亚马逊卖了很多种产品,最核心的是一种,就是客户的体验。实际上是一种信任,是一种体验。举一个例子,用户在网上买一本书,然后第二天把书准时送到他家,他觉得不错。如果他觉得就问题,可以打我们的电话,卓越的配送可以到门口把书取回来,然后不收任何费用。这是一次好的客户体验。再买一个别的东西有了第二次,第三次的客户体验,这个客户基本上能够树立起来对网站的信任。所以我们作为一个网上书城开始,到现在有24类、120万种产品的规模,这个是最根本的在打造一个客户信任的体验。其实这个体验,是任何商品几乎都可以通过这种方式在网上销售。

这个是我们卓越亚马逊的大事记,整个脉络给大家交代一下,我们的产品专家,我们是怎么样从市场角度来讲,寻找市场需求的热点,然后增加我们的产品种类,包括服务类型。

客户体验,如果说只是讲一个好的客户体验,我们要打造客户体验,没有客户体验我们活不下去,这只是谈口号。所以在客户体验下,要有一些指标,要有一些具体的工作。那么产品多样化、便利、价格,就是我们看到从我们公司内部,从各个领域来打造客户体验所需要努力的一些方面。

产品的多样化,原来我们只有图书,大概7类商品。现在是24类商品,上个月增加了企业的销售。在上个星期,珠宝首饰、钟表店也上我们网站了。目前卓越亚马逊销售的商品已经超过了120万种,它相当于沃尔玛20多个单店的产品。

谈到第二点便利,对电子商务,现在大家都比较熟悉了,也接受在网上购物。接下来就是要看到在网上购物体验的质量和服务。为了达到这个目的,我们在北京、苏州、广州、成都,覆盖整个区域,我们有配送中心。像北京、上海这样的区域,我们可以做到当天送达。所以从便利性的角度,给客户的体验增加一个档次。现在在全国范围内来讲,我们的配送中心超过了10万平米,在北京有两个配送中心,其中最大的一个,它的仓库面积达到4万多平米,比水立方还要大三分之一。这些是我们在便利方面提供的一些服务标准。首先无风险购物,15年内无条件退货,大部分产品都是15天内无条件退货,然后真品保证,900个城市货到付款、当日送达、自行车送货。自行车送货,既环保又有效率,而且没有任何交通管制。

这也是我们谈到的第三点,价格。我们网上提供的商品价格,是尽量比地面店更低的价格,而且是高性价比的。我们在不同的城市,经常有一些同行,还有一些政府、协会在说,在我们西部的电子商务,因为西部电子商务,包括上海,或者说南方,给我们这个区域电子商务发展提有针对性的意见,我们觉得消费者不管是南,是北,是东,是西,消费者需要一个安心的购物体验,需要一个好的性价比,我们基于这样一个理念,把追求高效率,使商品价格变革越来越低,把这个作为我们的经营目标。这个也是我们的贴心服务,加入大家都在卓越网上购过物的话,打开电脑,你的首页应该跟别人不一样,那么在普通的店面里面,如果说你的柜台在里面要走过多弯,但是假如说你经常买书,或者经常买电子书,那么我们的系统能够把经常购买的产品放在你的首页上。所以这个也是一种贴心服务,也是我们个性化的网站。

点评空间,电子商务,一个消费者在购物的时候有很多的优越性,但是同时又一个体验,他是一个上网去买这个产品。这个点评空间,实际上就是用过这个商品的人,会把自己的体验留在网上,给别人以帮助。而作为一个消费者来讲,看到这些就好象在购物的时候,旁边有参谋告诉他什么东西好,什么东西不好,而他的体验是什么。我们不但把对商品好的评价留下了,对商品不好的评价也留下了,这样有一个全面的意见提供给消费者。刚才提到了点评空间,我们的后台,如果大家到卓越亚马逊购物的话,你会看到有很多细节是从消费者购物体验出发的,你在下订单的时候,如果想在4月29号收到商品,请在24小时之内下单,我们尽量能够把量化的客户体验做到最细的程度,另外如果说你需要他现在到达一个什么样的位置,你打开你的帐户,你看到你的帐单,你可以看到是哪个配送站在送,你可以打电话给配送员商量你大概什么时候到,是不是能够快一点等等。所以这些贴心的服务,是从客户的角度出发的。

综上所述,就是我们在做电子商务过程中我们注意的客户体验,也得到了业界的认可。也有很多报纸对我们客户体验做了比较多的报道和评论。回到一开始提到的,我们要做一个以客户为中心的电子商务公司。我们的核心理念,就是要打造最好的一个客户体验,我们在操作过程中,从客户的需求体验出发,到各个销售、服务等等各个部门,把这个链条打通,使客户体验能够最大化。这是我跟大家做的分享。谢谢。

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